İnternetten alışveriş yapan biri ürüne dokunamaz, deneyemez, satıcının yüzünü göremez. Bu boşluğu dolduran en güçlü şey, o ürünü daha önce almış kişilerin yazdıklarıdır. Yorum sayısı az olan bir ürün sayfası, fiyatı uygun olsa bile tereddüt yaratır. Buna karşılık memnun müşterilerin çoğu, kendilerinden istenmedikçe yorum yazmayı düşünmez. Aşağıdaki on ipucu, müşterilerinizi dürüst biçimde yorum bırakmaya teşvik etmenize yardımcı olacak.
Müşteri Yorumları Neden Bu Kadar Önemli?
Yorumlar yalnızca güven vermez. Ürün sayfasına düzenli olarak eklenen özgün içerik arama motorlarında görünürlüğü destekler, sık sorulan soruları kendiliğinden yanıtlar ve ürünle ilgili sorunları erkenden fark etmenizi sağlar. Pazaryerlerinde satıcı puanı ve yorumlar, öne çıkan satıcı konumunu da etkiler; ayrıntıları buybox nedir yazımızda bulabilirsiniz.
Müşteri Yorumlarını Artırmak için 10 İpucu
1. Doğru zamanda isteyin
Yorum talebi, ürün müşteriye ulaşmadan gönderilirse anlamsız kalır; çok geç gönderilirse heyecan söner. Teslimattan birkaç gün sonra, müşterinin ürünü deneme fırsatı bulduğu zaman en uygun andır. Kullanımı zaman alan ürünlerde bu süreyi biraz uzatmak gerekir.
2. Yorum yazmayı zahmetsiz hâle getirin
E-postadaki bağlantı, müşteriyi doğrudan aldığı ürünün yorum formuna götürmelidir. Yeniden giriş yapma, ürünü arama ya da uzun formlar doldurma zorunluluğu her adımda insanları kaybettirir. Yıldız seçimi ve tek bir metin kutusu çoğu durumda yeterlidir.
3. Hatırlatma gönderin ama abartmayın
İlk talebe yanıt gelmediyse bir hafta kadar sonra tek bir nazik hatırlatma yapılabilir. Daha fazlası rahatsız edici olur. Ticari içerikli iletilerde önceden izin alınması gerektiğini de unutmayın.
4. Küçük teşvikler sunun, dürüst kalın
Yorum yazan herkese sonraki alışverişte geçerli küçük bir indirim ya da puan vermek katılımı artırır. Buradaki kritik nokta, teşvikin yorumun olumlu olması şartına bağlanmamasıdır. Yalnızca övgü dolu yorumları ödüllendirmek hem etik değildir hem de tüketiciyi yanıltıcı uygulama sayılır.
5. Fotoğraflı ve videolu yorumu kolaylaştırın
Gerçek kullanıcı fotoğrafları, stüdyo çekimlerinden daha ikna edicidir. Yorum formuna görsel yükleme alanı ekleyin ve görselli yorumları sayfada üst sıralarda gösterin.
6. Yönlendirici sorular sorun
Boş bir kutu karşısında ne yazacağını bilemeyen müşteriye yardımcı olun: “Beden beklediğiniz gibi miydi?”, “Ürünü ne için kullanıyorsunuz?”, “Paketleme nasıldı?” gibi kısa sorular hem yorum yazmayı kolaylaştırır hem de diğer alıcılar için daha yararlı içerik üretir.
7. Paketin içine küçük bir not koyun
El yazısı görünümünde bir teşekkür kartı ve yorum sayfasına giden bir karekod, e-postaları açmayan müşterilere ulaşmanın sade bir yoludur. Kişisel bir dokunuş, müşterinin karşılık verme isteğini artırır.
8. Her yoruma yanıt verin
Yorumlarının okunduğunu ve önemsendiğini gören müşteriler, yazmaya daha istekli olur. Olumlu yoruma kısa bir teşekkür, olumsuz yoruma ise savunmaya geçmeden çözüm öneren bir yanıt verin. Olumsuz yorumları silmek ya da gizlemek güveni zedeler; iyi yönetilen bir şikâyet, çoğu zaman beş yıldızlı bir yorumdan daha fazla güven kazandırır.
9. Yorumları görünür kılın
Yorumlar sayfanın en altında gizlenmemeli; yıldız ortalaması ürün adının hemen yanında yer almalıdır. Öne çıkan yorumları ana sayfada, e-posta bültenlerinde ve sosyal medyada paylaşmak, başkalarını da yazmaya özendirir. Müşterinin adını ve yorumunu paylaşmadan önce izin almayı ihmal etmeyin.
10. Deneyimin kendisini iyileştirin
En etkili yöntem, hakkında iyi şeyler yazılacak bir deneyim sunmaktır. Söz verilen sürede teslimat, özenli paketleme, sorunsuz iade ve ulaşılabilir destek olmadan diğer dokuz ipucu yalnızca olumsuz yorum sayısını artırır. Bu açıdan kargo tarafındaki aksaklıkları azaltmak için e-ticaret kargo anlaşması yazımıza göz atabilirsiniz.
Kaçınılması Gereken Hatalar
- Sahte yorum yazmak ya da satın almak: Tüketiciyi yanıltıcı uygulama sayılır, yaptırımı vardır ve fark edildiğinde markaya ciddi zarar verir.
- Yalnızca memnun müşterilerden yorum istemek: Seçici davranmak, yorumların gerçeği yansıtmamasına yol açar.
- Olumsuz yorumları yayımlamamak: Hakaret ve kişisel veri içermeyen eleştiriler yayında kalmalıdır.
- Satın almayanların yorumunu doğrulanmış gibi göstermek: Yorumun gerçekten ürünü satın alan kişiye ait olduğunu belirten bir işaret güveni artırır.
Yorumlardan Nasıl Yararlanılır?
Yorumlar aynı zamanda ücretsiz bir pazar araştırmasıdır. Tekrar eden şikâyetler ürün açıklamasındaki eksikleri, tedarik sorunlarını ya da beden tablosu hatalarını gösterir. Düzenli olarak okuyup not almak, iade oranını düşürmenin ve müşteriyi elde tutmanın en ucuz yoludur. Sadakat tarafında daha fazlası için retention oranı nasıl artırılır yazımızı okuyabilirsiniz.
Kısacası yorum sayısını artırmanın sırrı; doğru zamanda istemek, süreci kolaylaştırmak, yazılanlara değer vermek ve her şeyden önce yorumlanmaya değer bir alışveriş deneyimi sunmaktır. Dürüst biçimde toplanan yorumlar, zamanla en güçlü satış aracınıza dönüşür.
Görsel: Artem Beliaikin from Moscow, Russia / Wikimedia Commons (CC BY 2.0)
